# краткие выжимки из книги
КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ
Карл Сьюэлл, Пол Браун
Представляю вам выжимку из великолепной книги «Клиенты на всю жизнь». Не важно, руководитель вы, клиент или самозанятый — я рекомендую вам её прочитать. Сейчас я расскажу про десять выжимок, и вы узнаете какие я уже внедрил.
Выжимка номер один: Короткая анкета
Используйте короткую анкету на три-пять вопросов, в удобное для клиента время. Если у вас ресепшен или место куда приходят люди, после получения услуги, им хочется, чтобы о них позаботились, узнали мнение, дали выговориться.
Вы можете бонусировать анкету, дать за неё маленькую шоколадку. У меня это так и работает. Люди оставляют отзыв и получают маленький бонус – шоколадку. Такой инструмент покажет на какие-либо ваши недостатки, довольны или не довольны обслуживанием клиенты.
Я руководствуюсь стратегией Ричарда Бренсона, где сотрудники важнее всего. Я провожу анкетирование для своих сотрудников на собраниях. Узнаю, как улучшить или сделать удобнее.
Выжимка номер два: Работа 24/7
Вы всегда должны быть на связи. Быстрее отвечайте на сообщения в инстаграме, на телефонные звонки клиентов. Приходите на работу раньше и уходите позже. Клиенту хочется получить вашу услугу, а он не успевает до закрытия. Тогда он поедет в другую фирму, которая будет открыта.
Например, человек хочет позвонить и купить лексус за семь миллионов, а в офисе не берут трубку, менеджеры уже ушли. Если он горит этим, то может выбрать мерседес, потому что их салон ещё работает. Бесплатная горячая линяя — это огромный плюс любому бизнесу. Я лично всегда на связи. А в инстаграме и вотсапе мы стараемся отвечать сразу.
Выжимка номер три: Закладывайте подушку
Я считаю, что это золотая выжимка. Закладывайте подушку в работу, чтобы взять больше и потом вернуть лишнее. Например, у вас мастерская и вы берете с клиента за работу 15 тысяч рублей. Но справились за 12 тысяч и вернули клиенту 3 тысячи в виде сдачи. Можно сделать дополнительную работу на тысячу и вернуть ему остаток.
Хороший сервис влияет на репутацию. Если человек пришёл за качеством, а его обслужили хорошо, вернули деньги, то он к вам вернётся. Выбирать фирму, в которой дешевле на несколько сотен рублей он не будет. Лучше проверенное место, в котором делают качественно, и предоставляют бонусы.
Выжимка номер четыре: Дайте им выговориться
Когда человеку есть кому и куда выговориться, ему легче донести свои потребности. Для наших клиентов всегда работает сайт, есть страница в инстаграм. В клубе мы повесили ящики для жалоб и предложений.
Клиент может быть конфликтным. В любой возникшей ситуации, вам нужно извиниться, даже если вы правы. Заложите в расходную часть эти извинения. Если человеку нужно, чтобы перед ним постоянно извинялись, но он несёт деньги в компанию, то важен и такой клиент.
Загладьте вину. Чтобы человек осознал свою ответственность, он должен исправить свою ошибку. Если мастер плохо отремонтировал машину, то мастер это исправляет. Затем выясните почему он так сделал и решите проблему. Дайте людям выговориться внутри компании, потому что мало кого порадует плохая рекомендация в местной газете или на сайте с отзывами.
Выжимка номер пять: Всегда всё есть и работает
Представьте, я недавно поехал в кафе. Заехал к восьми вечера, а у них половины меню уже нет в наличии. Мне говорят: «Извините, но у нас уже всё разобрали.» Такого быть не должно. Я ушёл, а они потеряли клиента. Вы приехали в компанию что-то покупать, а у них закрыт склад или товара нет в наличии. Такая ситуация — это не забота клиента, у него есть потребность, а вы её не реализовали. Главный принцип – всё всегда есть и работает.
Выстройте работу так, чтобы всегда работал склад, был товар и принимались звонки. Должен быть непрерывный Кайдзен. Кайдзен – это постоянное совершенствование во всём. Не хватает товара – запаситесь им наперёд. Не хватает персонала — наймите ещё людей. Чаще меняйте вид мотивации вашим сотрудникам. Такое «улучшение всего» принесёт свои плоды.
Идите к тому, чтобы всё работало и всегда всё было в наличии
Выжимка номер шесть: Льготы и подарки для постоянных клиентов
В особом отношении к клиенту можно применить «закон Парето — 80 на 20». Я придерживаюсь его, он хороший и результативный. Сделайте бесплатное обслуживание клиентам в особых ситуациях. Например, постоянным клиентам нужно дарить подарки, проявлять особое отношение. Подарки вызывают доверие. Персональный менеджер в банке — это особое отношение. Такой подход показывает насколько важен клиент для банка. Нужно учиться перенимать это и реализовывать.
Выжимка номер семь: Смотрим на достижения при найме
Когда вы кого-то нанимаете, то смотрите на его результат. Человек был результативен на одном месте, долго работал в компании, был лидером продаж, а потом переехал. Наймите его сразу, возможно, он будет проактивный и результативный. Поощряйте его за успехи. Нужно хвалить таких лидеров публично, дарить им подарки.
Если сотрудник был результативен раньше, а работая у вас, он растёт всё выше, то это говорит о его профессионализме. Смотрите на позитивный опыт в прошлом. Узнавайте, как он к этому пришел, как он учился. Установите доску для результатов. Так будет видна личная статистика. Устройте им соревнование, а победителя наградите призом. Так все будут заряжены на результат и будут стремиться к победе.
Выносите успехи на публику
Выжимка номер восемь: Туалеты важны
Представим потенциального клиента, который решил посетить ваш туалет. У клиента сформируется позитивное мнение о компании, если в уборной будет чисто и хорошо пахнуть. Удобство должно быть во всём. Потому что это один из главных показателей, влияющих на работу сотрудников. Отметим, что качество работы напрямую зависит от удобства рабочего места, что в свою очередь повышает уровень лояльности и производительности человека.
Например, в нашем туалете, который я с удовольствием посещаю есть всё необходимое. Там сухие и влажные салфетки, удобная раковина, сушилка для рук, мощная вытяжка. А наличие чистоты и приятных ароматизаторов создают ощущение уюта.
Но чистота должна быть везде. Ваш вход должен быть безупречен. Человек прежде всего смотрит на вход. Вот клиент пришёл покупать какие-то продукты, а во дворе расстелилась лужа, ему эту лужу придётся перепрыгивать. Такие ситуации доставляют клиенту дискомфорт. Акцент нужно расставлять на всё, но на туалеты особенно.
Чистота туалетов говорит о качестве всего сервиса
Выжимка номер девять: Взгляд со стороны специалиста
Эффект «Замыливания глаз» приходит со временем. Он влияет на объективную оценку показателей компании. Кажется, что всё хорошо и нормально работает. Кругом чисто и реализован качественный сервис. Поэтому взгляд со стороны будет полезен.
Приглашайте к себе специалиста, взгляд со стороны замечает больше очевидного. Лично я пользуюсь аудитом. Специалисты укажут вам на проблемы, определят, как лучше использовать ресурсы. Будьте открыты к переменам. Проводите аудит каждые полгода или раз в год.
Работа пойдёт лучше, если вы что-то улучшите
Выжимка номер девять: Руководитель как лицо и пример во всём
На успех влияет личный бренд. Многие хотят приобрести красивое лицо компании — лидера, который внушает доверие.
В большинстве случаев лицом компании становится руководитель или собственник.
На примере Тесла мы видим, что лицо компании — Илон Маск. Он всегда что-то изобретает, умный и успешный человек. Такие ассоциации подводят клиентов к тому, что его продукты такие же крутые и умные, и тоже принесут им успех.
Когда лицо бренда ассоциируется с товаром, то это работает на вас.
Всегда прокачивайте свой личный бренд. Будьте примером во всём. Изучайте книги, занимайтесь благотворительностью, расширяйте кругозор.
Рассмотрим эту выжимку на примере местного Лексус Центра. Лицо Центра — Михаил Кузнецов. Это приятный человек, всегда отзывчивый, всегда на связи. Он проводит множество обучений, развивается сам. Он создаёт впечатление успешного человека, таким способом формируется доверие к бренду.
Будьте личным примером и лицом своего бренда
Вот вы и узнали, как улучшить работу с клиентами. Проводите анкетирование, чтобы узнавать потребности людей. Установите обратную связь для работы с клиентами. Старайтесь обеспечить беспрерывный рабочий цикл. Настраивайте программу для вип-клиентов, следите за чистотой в компании. Приглашайте специалистов со стороны и постоянно улучшайте рабочие процессы. Станьте примером для компании и для своих клиентов!